By Stefan Richter-Mundani
Die Kundenbindung wird für Kreditinstitute in Zeiten abnehmender Bankloyalität zum Schwerpunkt der advertising- und Vertriebsaktivitäten. Daher gehört der Aufbau von Kundenbindungssystemen neben Benchmarking und Reengineering zu den dringlichsten Aufgaben der Unternehmensführung eines Kreditinstitutes. Stefan Richter-Mundani analysiert die ökonomische Relevanz der Kundenbindung und psychologische Einflußfaktoren wie kognitive Dissonanz, photograph oder Vertrauen. Hierauf aufbauend stellt der Autor den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem integrativen Kundenbindungssystem dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement werden als wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme herausgestellt. Die Untersuchung abschließend werden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung aufgezeigt. Der Praktiker findet dabei interessante Ansatzpunkte zur Implementierung von Kundenbindungssystemen.
Read or Download Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement PDF
Similar german_9 books
Pneumatisches Verfahren zur Messung hoher und zeitlich schnell veränderlicher Gastemperaturen
Die vorliegende Arbeit behandelt ein zur Messung hoher und schnell verander licher Gastemperaturen geeignetes pneumatisches MeBverfahren, dessen Eigen schaften und Brauchbarkeit fur praktische MeBaufgaben durch die Ergebnisse theoretischer und experimenteller Untersuchungen nachgewiesen werden. Der Beschaftigung mit dem MeBverfahren lag die akute Problematik bei der fuel temperaturmessung in den technischen Bereichen der thermodynamischen Energie erzeugung und Energieumsetzung zugrunde, wie zum Beispiel in den Forschungs gebieten der Stromungstriebwerke, der Gasdynamik und der Magneto-Hydro dynamik.
Zur Rationalität von Volksabstimmungen: Der Gentechnikkonflikt im direktdemokratischen Verfahren
Die Sympathie für direktdemokratische Verfahren ist in der deutschen Bevölkerung groß, in Politik und Politikwissenschaft gibt es hingegen auch viele kritische Stimmen. Neben Fragen der Vereinbarkeit solcher Verfahren mit der bestehenden Institutionenordnung wird immer wieder das erreichbare Rationalitätsniveau von Abstimmungskampagnen in Zweifel gezogen.
- Hat Soziale Arbeit ein politisches Mandat?: Positionen zu einem strittigen Thema
- Die lernende Organisation: Konzepte für eine neue Qualität der Unternehmensentwicklung
- Beiträge zur Petrographie Islands
- Bessere Zeiten für die Stadt: Chancen kommunaler Zeitpolitik
- Hormonelle Einflüsse bei gynäkologischen Tumoren: 327.Sitzung am 4. Dezember 1985 in Düsseldorf
- Controlling von innerbetrieblichen Kommunikationsprozessen: Effektivitäts- und Effizienzmessung von Face-to-Face-Meetings
Additional resources for Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement
Example text
Hierzu und zum folgenden Oggenfuss, C. W. (Stange, 1993), S. , Sasser, W. E. (ZeroMigration, 1991), S. F. (Treue, 1993), S. lll, Reimann, E. (Daten, 1996), S. 8, Zollner, G. (Kundennähe, 1995), S. l3l ff. 77 Dieser Multiplikatoreffekt hat angesichts der Vertrauensempfmdlichkeit der Finanzdienstleistungen fiir Kreditinstitute besondere Relevanz, da das Urteil, das Freunde und Bekannte über Produkte und Anbieter abgeben, einen sehr großen Einfluß auf die Bindungsbereitschaft hat. 1, S. 45 f 78 Vgl.
Daher sollte der Kunde auch nach dem Kauf aktiv betreut werden und ihm immer die Sicherheit gegeben werden, sich fur das richtige Kreditinstitut und das richtige Produkt entschieden zu haben. 111 Die Reduktion kognitiver Dissonanzen in der Nachkaufphase kann beispielsweise durch die gezielte Bereitstellung von Informationen gefördert werden, die geeignet sind, die Richtigkeit der Entscheidung zu bestätigen.
Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993), S. 14 38 Vgl. Trommsdorff, V. (Konsumentenverhalten, 1993), S. 177 39 Vgl. hierzu W1d zum folgenden Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993), S. 61 40 Für Kunden von Kreditinstituten ist der Begriff Konsument unpassend Daher werden im weiteren Verlauf der Arbeit nicht mehr die Begriffe Kosument und Konsumentenverhalten verwendet sondern die Begriffe Kunde und Kundenverhalten verwendet. - 17 - rende und "vagabundierende" Kunden segmentieren. Das Marketing beschäftigt sich mit Werten und Nonnen, da sie zur Segmentierung von Zielgruppen mit ähnlichen Verhaltensmustern verwendet werden können.