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By Sabine Haller

Kundenorientierung hei?t die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazit?ten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln.

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Beschreibende Statistik: Praxisorientierte Einführung

Dieses einf? hrende Lehrbuch zeigt den gesamten Ablauf einer statistischen Untersuchung, ausgehend von der Datenerhebung ? ber die Aufbereitung und examine der Daten bis hin zur Interpretation der Ergebnisse, fundiert auf. Im Vordergrund stehen die Anwendung und praktische Umsetzung statistischer Methoden.

Angewandte Psychologie für das Projektmanagement: Ein Praxisbuch für die erfolgreiche Projektleitung

Professionelles Projektmanagement - zahlreiche Fortbildungen und Bücher vermitteln, wie guy Projekte initialisiert, organisiert, plant und den Projekterfolg kontrolliert. Viele Projektleiter beherrschen diese Fertigkeiten - und scheitern dennoch. Denn oft ist ihnen nicht bewusst, dass erfolgreiches Projektmanagement viel mehr ist als Planung und organization: Personen führen, mit Konflikten und Krisen umgehen, kommunizieren, Informationsflüsse lenken, Meinungsbildung und das Projektumfeld steuern, die Identifikation der Mitarbeiter fördern, Wissen und Kreativität managen sowie internationale und virtuelle groups leiten - das ist angewandte Psychologie!

Devisenoptionen

Durch weitreichende Verbesserungen im Nachrichten-und Transportwesen ist unsere Er de kleiner geworden, nicht nur in soziologischer Hinsicht, sondern auch in Bezug auf Handel, Finanzen und Markte. Dennoch warfare in manchen Fallen dies die Ursache fur wichtige Unwagbarkeiten, die auf der Wechselwirkung von Zinssatzen und verschiede nen Devisenkursen beruhten.

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Ferner stellt die wahrgenommene Kontrolle einen Faktor dar, die Höhe der Kluft zu beeinflussen. Hier ist die interne Kontrolle angesprochen. Inwieweit sind die Mitarbeiter in der Lage, ihre Situation zu kontrollieren? Verfügen sie über entsprechende Fähigkeiten und Instrumente, um mit problematischen Kunden und mit Stress umzugehen? Ebenso müssen sie in solchen Situationen selbständig Entscheidungen treffen können. Fehlen derartige Befugnisse, so wird dies die Lücke zwischen Leistungsspezifikation und tatsächlicher Erbringung tendenziell vergrößern.

Als problematisch stellt sich ftlr das anbietende Unternehmen heraus, dass es diese nicht kontrollieren kann, da diese Prozesse außerhalb seines Einflussbereichs ablaufen. E rfa h ru ngen ... , Be d 0rfn is s e ... ,. inform elle Kom m unika 110 n ... , form ale Kom m unika 110 n " o pfe r ... , E r w a r t u n 9 e n Abb. 2-1: Komponenten der Erwartungsbildung Quelle: Haller 1999, S. 217; ZeithamllBitner 1996, S. 33). Die formale Kommunikation umfasst alle Aussagen, die von der Unternehmung selbst ausgehen und damit auch ihrer Kontrolle unterliegen.

Beide Begriffe beschreiben eine subjektive Evaluation, sind multiattributiv, haben einen sowohl kognitiven als auch affektiven Charakter und ihnen wird Verhaltenswirksamkeit unterstellt. Bis heute ist der Zusammenhang der beiden Konstrukte nicht vollständig geklärt. In vielen Studien, die sich das Ziel gesetzt haben, Kundenzufriedenheit zu messen, wird realiter das Qualitätsurteil erhoben, nämlich die Einstellungen gegenüber den verschie33 Zweites Kapitel: Der Kunde im Fokus denen Merkmalen des Produkts (von Rosenstiel 1980; Day 1977).

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