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By Kathrin Hahn

​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das administration der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

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In der Untersuchung der Kundenfunktion als Co-Produzent stellt BETTENCOURT (1997) fest, dass mit Customer Co-Production überwiegend Beteiligungsbeiträge frei- williger Art erfasst werden, die zu einer Verbesserung des Leistungsergebnisses beitragen können. Dazu zählen hauptsächlich kooperative Verhaltensweisen des Kunden wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft oder Verbesserungsvorschläge. Um diese Verhaltensweisen von den zur Leistungserstellung unbedingt erforderlichen Beteiligungsbeiträgen abzugrenzen, bezeichnet BETTENCOURT freiwillige Beitragsleistungen als customer voluntary performance bzw.

Die Notwendigkeit der aktiven Mitwirkung an der Leistungserstellung beschreibt die (Kern-) Funktion der Leistungserbringung und wird überwiegend mit der Rolle des co-producers (ETGAR 2008; VARGO/ LUSCH 2004; MEYER et al. 2000, S. 53), des contributors (BITNER et al. 1997) oder Mitproduzenten (ENGELHARDT 1990, S. 280) belegt. Funktionen der Kundenbeteiligung 29 Kunden werden ferner in der Rolle des resource integrators (BARON/ HARRIS 2008) gesehen, da sie im Sinne der SDL als operante Ressource ihre eigenen Beitragsleistungen koordinieren müssen, um aktiv im Leistungserstellungsprozess mitwirken zu können.

Und zum anderen durch die Arbeit des Kulturanthropologen LINTON (1936) zum Einfluss von Kultur auf Individuen und Gesellschaft. Während MEADs Konzept der Rollenübernahme seinen Ausgang in der individuellen Interpretation der Interaktionssituation nimmt, ist LINTONs Rollenbegriff als Ausdruck gesellschaftlicher Erwartungshaltungen auf der kollektiven Ebene verhaftet. Obwohl in unterschiedlichen Wissenschaftsdisziplinen gründend und in divergierenden Annahmen verhaftet, verfolgt die Einführung des Rollenbegriffs in beiden Arbeiten eine gleichlautende Zielsetzung: Mit der Rolle als einer Vermittlungsinstanz das individuelle Handeln in sozialen Beziehungen zu erklären.

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